Integrar les crítiques dels clients en la classificació hotelera pot tenir conseqüències positives
Segons l’informe Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach —Crítiques online dels hostes i sistemes de classificació d’hotels: un enfocament integrador—, la integració de les crítiques dels clients en la classificació d’hotels pot generar guanys financers alhora que s’atén a les necessitats i expectatives dels clients.
L’informe, preparat conjuntament per l’OMT i Norwegian Accreditation —un organisme del Ministeri de Comerç, Indústria i Pesca de Noruega a través del seu programa QualityMark Norway— examina la manera de fusionar les classificacions d’hotels i les crítiques online dels hostes per reduir la bretxa entre les expectatives i les experiències dels clients.
L’informe mostra que un model depurat i integrat, ja sigui mitjançant una integració completa o en paral·lel, podria tenir resultats financers positius, ja que la confiança dels consumidors en la classificació dels hotels fa que augmenti la intenció de compra.
L’emergència de les crítiques consistents en continguts generats pels usuaris ha revolucionat el procés d’adopció de decisions de viatge, ja que els viatgers confien cada vegada més en les crítiques online que fan els hostes per prendre les seves decisions de compra. Ja que les cerques a Internet relacionades amb els viatges van en augment, les classificacions d’hotels i les crítiques dels hostes adquireixen papers complementaris en el procés de recerca.
Les dades mostren que abans de realitzar una reserva hotelera online, els consumidors visiten una mitjana de 14 llocs diferents sobre viatges, amb al voltant de tres visites per cada lloc, i porten a terme nou recerques relacionades amb els viatges en els motors de cerca. Els consumidors sovint utilitzen les classificacions d’hotels oficials com a filtre, però les crítiques dels hostes són clau a l’hora de prendre la decisió final.
A la llum d’aquestes tendències, creix l’interès per portar el procés de classificació a l’esfera digital/social, i ja hi ha regions i associacions, com Abu Dhabi, l’Associació Alemanya d’Hotels i Restaurants i Hotelleriesuisse, que estan explorant la integració de les crítiques online dels clients en els mètodes tradicionals de classificació d’hotels.
L’informe presenta un enfocament integrat, amb el qual les crítiques dels clients afegeixen una dimensió subjectiva als elements objectius de les classificacions d’hotels, depurant així el mètode de classificació.
L’informe va utilitzar entrevistes realitzades per QualityMark Norway, Cornell University’s Center for Hospitality Research, Tourism Ireland i AA Ireland, així com opinions d’executius, gerents i directors d’hotels, proveïdors de crítiques d’hostes i agències de viatges online.
