“Las agencias somos pasado si no nos adaptamos»
El presente de las agencias de viaje, ya sean tradicionales o puntocom, es negro y el futuro lo puede ser aún más si no se replantean estrategias. Esta es la principal y sorprendente conclusión que se desprendió de una mesa redonda sobre los desafíos del sector de la intermediación organizada en el contexto del quinto Foro Hotusa.
Una mesa redonda en la que había representantes de grupos tradicionales como Barceló Viajes y Marsans, y de agencias online como Atrapalo.como, eDreams y Muchoviaje.com. De hecho, los vaticinios más pesimistas vinieron de la mano del consejero de esta última compañía, José Manuel Fernández. Tras relatar el negro panorama económico que espera a Muchoviaje para 2008, Fernández aseguró que “cuando nacieron Muchoviaje.com, Atrapalo.com o eDreams pensábamos que Marsans e Iberia eran pasado, pero la realidad es que ahora nosotros también lo somos. O replanteamos nuestra manera de vender viajes o nuestro futuro será muy complicado. Es necesario un cambio estructural de nuestro negocio”.
Curiosamente, el contrapunto a esta visión negativista lo puso Antonio Cursach, director general de Barceló Viajes, quien sostuvo que “no creo que el negocio de las agencias tradicionales esté obsoleto, pero quizás necesitemos un proceso de reingeniería y basarnos en la especialización y en la diferenciación”. El director comercial de Viajes Marsans, Miguel Martín, añadió que “las agencias aquí presentes tenemos futuro siempre que hagamos las cosas bien, ya sea por internet o por los canales tradicionales, y hacerlo bien significa aportar valor a nuestro cliente”.
Unos y otros aprovecharon su presencia en el punto de debate organizado por el Grupo Hotusa para limar diferencias entre las denominadas agencias tradicionales y las que venden su producto por internet. Para el cofundador de eDreams, Mauricio Prieto, “ya no se puede hablar de agencias online y offline. Sería como decir que hay agencias que emplean el fax y otras que no. Internet es un canal, pero todas somos agencias de viajes”.
Y como todas son iguales, todas compiten por un mismo pastel, un pastel que en momentos de crisis parece que va menguando. La competencia es extrema y creciente. Ignacio Giral, director general de Atrapalo.com, reconoció que internet ha hecho que, “la competencia, en lugar de concentrarse, se haya atomizado aún más”. Fernández cifró en más de 150 los proyectos creados en la red que venden producto turístico por internet a los que hay que añadir las oficinas físicas de mayor o menor tamaño y a “nuestros propios proveedores (hoteles, aerolíneas, etc.) que, con sus canales, compiten directamente con nosotros y en algunos casos de manera desleal”.
Con este panorama, lo que más preocupa a los responsables de las agencias es fidelizar a sus clientes. Las puntocom creen que aquí deben hacer un sobreesfuerzo ya que, como reconocía el cofundador de eDreams, “debemos garantizar cada cliente en cada transacción, por lo que es fundamental invertir en nuestro posicionamiento de marca”, o en palabras del ejecutivo de Atrapalo, “en cada proceso de compra estamos a sólo un click de perder un cliente”. Unas horas antes, en una ponencia de la sesión matinal del Foro Hotusa, el director general de Opodo, Ignacio Martos, había adelantado que “a diferencia de lo que se cree, nadie fidelizará a un cliente por venderle directamente su producto. Lo hará porque su servicio sea bueno”.