Por qué las opiniones importan y se debe priorizar la gestión de la reputación online
Las Webs de comentarios y opiniones online han revolucionado la manera en que los viajeros planifican y reservan sus viajes.Un estudio independiente realizado recientemente por PhoCusWright para TripAdvisor, la mayor Web de viajes del mundo —con 150 millones de opiniones y comentarios—, reveló que más de la mitad de los encuestados en todo el mundo jamás se comprometerían a hacer una reserva en un alojamiento sin antes haber leído opiniones de otros viajeros. Con 260 millones de usuarios únicos al mes, a través de TripAdvisor los hoteleros y otros empresarios tienen la oportunidad de aprovechar su presencia online para mejorar la reputación de su marca y llegar a millones de usuarios que están activamente planificando sus viajes y buscando información de hoteles, restaurantes y destinos.
TripAdvisor se ha convertido en el principal recurso informativo para los viajeros que buscan información acerca de dónde comer, alojarse y qué lugares visitar. La encuesta mencionada anteriormente realizada por PhoCusWright mostró que los usuarios consultan con frecuencia TripAdvisor: el 67% lee las opiniones en TripAdvisor varias veces al mes. Según el estudio, el 92% de los encuestados españoles encuentran precisas las opiniones publicadas en TripAdvisor y un 95% confirmaron que los comentarios acerca de un hotel correspondían con la experiencia real. Además, un 82% de usuarios españoles indicó que siempre busca opiniones y comentarios de hoteles, 59% de restaurantes y 46% de lugares de interés, antes de visitarlos.
Las opiniones de otros viajeros, por tanto, son cada vez más importantes para los usuarios, por lo que es más que recomendable que los propietarios comiencen a participar en la conversación y tomen las riendas de su reputación online, teniendo en cuenta las opiniones de sus clientes y animándoles a compartir sus experiencias. Una forma de participar es a través de respuestas de la dirección. El 78% de los usuarios comentó que ver respuestas de la dirección del hotel a las opiniones de sus clientes «me hace creer que se preocupa más por sus huéspedes». Esto por lo tanto aumenta la probabilidad de que el usuario reserve una estancia en un hotel u otro: el 62% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente «hace que incremente las posibilidades de reservar (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros)”.
Algunas recomendaciones que damos desde TripAdvisor son: responder al usuario rápidamente, con un mensaje individualizado (evitar emails estándar), de una manera cortés y profesional, dando las gracias por el tiempo dedicado en compartir esta experiencia, y tomando nota de las sugerencias. También es importante mantener los datos del hotel, descripción de servicios y fotografías al día, así como animar a todos los clientes que compartan su opinión tras llegar a casa. No hay que olvidar que un cliente satisfecho será un excelente prescriptor de su producto ante esos 260 millones de viajeros que están buscando información para reservar su viaje.
Leire Gonzalez
TripAdvisor Senior Destination Marketing Sales Executive
