Destinos Inteligentes, Big Data y Satisfacción del Turista
Hace pocos días tuve oportunidad de participar en un Congreso Latinoamericano de Ciudades Turísticas, donde expliqué varios casos de Reputación Online y visualización de Big Data que hemos realizado desde Vivential Value en destinos de España y de Latinoamérica.
Allí coincidimos con gestores de destinos de países como Chile, Ecuador o Brasil, que se interesaron sobre el estado de desarrollo en España y Europa de los llamados “destinos inteligentes”.
En todos los casos mi respuesta fue la misma: creo que en el actual contexto de cierta efervescencia en la pretendida reconversión de territorios y ciudades hacia destinos inteligentes, se está poniendo demasiado énfasis en la tecnología, cuando debería ponerse en la experiencia del turista.
Y es que los destinos no son más inteligentes por la tecnología en sí misma que puedan tener instalada en sus territorios, sino por su capacidad para generar conocimiento que permita acciones de mejora de la experiencia del turista, compatibles a su vez con las mejoras de rentabilidad y sostenibilidad necesarias para el destino.
De esa particular definición, me parece necesario enfatizar en dos cuestiones:
Por una parte, efectivamente, las innovaciones en TICs nos ayudan a lidiar con ese gran volumen, variedad, velocidad o veracidad del “Big Data” turístico, generado por la propia actividad del turista en su interacción con el destino, sus servicios y recursos, y nos permiten convertirlo en “conocimiento”.
Por otra parte, sólo podemos hablar de verdadera “inteligencia”, cuando se produce una transferencia de ese nuevo conocimiento hacia aquellos agentes que deben tomar decisiones y ejecutar acciones.
Como ejemplos ilustrativos de todo lo anterior, en los que he tenido la oportunidad de participar:
Cada vez más destinos turísticos están innovando en inteligencia de mercados al incorporar nuevas capas de conocimiento con foco en el turista, como el estudio masivo de la satisfacción, prescripción y reputación de sus territorios (a partir de varias decenas de miles de opiniones de sus hoteles, restaurantes, monumentos o museos… disponibles en Internet), y están además transfiriendo ese conocimiento a los agentes locales, en sesiones de sensibilización y capacitación, con el fin de mejorar su competitividad, tanto a nivel de cada empresa como, por agregación, a nivel del conjunto del destino.
De esa manera, los tradicionales “Observatorios Turísticos” se dotan de la necesaria innovación en conocimiento, para cumplir con más eficacia y eficiencia su cometido de guiar a los destinos respecto al dónde estamos y hacia dónde vamos en términos de competitividad (o hacia dónde debemos/queremos/podemos ir).
En definitiva, destinos que serán inteligentes en la medida en que sean capaces de aprovechar las tecnologías de la información para generar nuevas capas de conocimiento para la acción.
Rafael González
Socio Director de Vivential Value
