“A la aptitud desde la actitud”
Una reflexión sobre como a veces el sector se olvida de aquella que es esencial en el negocio turístico: la relación interpersonal, el servicio al cliente.
Esta es una historia real de un día muy frío y ventoso. Ajenos al tozudo griterío de los elementos, dentro de una sala se está empezando a generar un interesante debate sobre el turismo entre una treintena de personas, todas ellas representantes de diferentes “estratos turísticos”: el de la Administración, el del empresario, el del representante gastronómico, el del responsable asociativo, el del dinamizador local, el de los alcaldes, el de los diputados provinciales, el de los técnicos en información turística, etc. Magnífica predisposición por parte de todos, voluntad de mancomunar esfuerzos, planteamiento de soluciones tecnológicas imaginativas, enormes ganas de poner en valor los atractivos activos del territorio, dudas, comentarios, preguntas, respuestas, propuestas…
Estoy contento…si el factor humano responde y trabaja de forma integral e integrada, los resultados para el territorio están asegurados. Me dejo llevar por esta agradable sensación cuando, de repente –como si un golpe de viento cabreado quisiera recordarme que, a pesar de la agradable calidez de la sala, la realidad apunta en sentido contrario- uno de los participantes hace una breve observación: “Se debería formar específicamente a una parte del empresariado turístico en comunicación interpersonal para que sepa cómo atender al cliente, cómo hablarle, cómo tratarle”. El resto de asistentes asienten en silencio, un silencio que me resulta más ruidoso que el viento de la calle. Agradezco profundamente el comentario, a pesar de que me sacude por dentro y me abre un montón de interrogantes sobre cómo hemos enfocado durante años nuestro sector turístico.
Nos pasamos la vida discutiendo aspectos estratégicos, políticos y técnicos del sector: que si la promoción, que si la tasa turística, que si la normativa, que si las marcas turísticas, que si la turoperación, que si la distribución, que si el producto turístico, que si el precio…y nos olvidamos de lo que es realmente esencial, de aquello que constituye la piedra angular del negocio turístico: somos un sector de personas, que interactúa entre, por y para personas, que vive de las personas y que tiene sentido sólo si se mide en formato humano. ¡Y aún hay gente que necesita clases para saber cómo tratar al cliente!. Pues es muy fácil: sin tratarlo como a un cliente, sino como a un amigo al que estamos encantados de atender. Este es el secreto, no hay más. El resto es logística, operativa y precio.
El problema es que hemos intercambiado el orden: empezamos por el precio, seguimos por la operativa y la logística y, si nos quedan tiempo y ganas, quizás incluso veamos al final de la cadena al cliente…pero raramente a la persona.
Cambiamos modelos, modelamos cambios, planificamos y promocionamos destinos y su contenido, pero casi siempre desde el punto de vista de la oferta, no de la demanda, como debería ser. Y, así, nos vamos alejando lenta y casi imperceptiblemente de aquellos que nos han escogido para disfrutar de su tiempo y de su dinero.
Es preciso que recuperemos el original espíritu de servicio, la vocación de atender y saber cubrir las expectativas de los otros y, una vez conseguido este estadio, si aún es necesario, entonces dedicar todos los cursos de formación que hagan falta. ¡A la aptitud desde la actitud!
Jordi Blanch