La proliferación masiva de opiniones de restaurantes en la Red plantea nuevos desafíos para el sector, pero también grandes oportunidades competitivas en favor de aquellos negocios y territorios que apuestan por la gestión activa de su reputación gastronómica en Internet. Ésta es la principal conclusión de la 4ª edición del estudio sectorial “Índice de Reputación Online de Restaurantes 2014” (iRON_Rtes’14), realizado por la consultora Vivential Value a partir de las valoraciones de clientes relativas a restaurantes de 20 provincias españolas y que acumulan casi un millón y medio de opiniones en Internet.
Entre los resultados obtenidos en esta nueva reedición del indicador pionero en reputación online de restaurantes y destinos turísticos cabe destacar:
● El conjunto de establecimientos de restauración analizados, alcanza un Índice de Reputación Online® “iRON” de 7,74 sobre 10 (frente al 7,76 de 2013).
● Se mantiene un fuerte crecimiento en el número de opiniones de clientes, hasta casi alcanzar la cifra de 1,5 millones, con un incremento anual del 46% respecto a 2013.
● Se continúan observando muy altas tasas de “invisibilidad” (42% de los restaurantes no tiene ninguna opinión online) e “inestabilidad” (63% de los negocios de restauración tiene menos de 10 opiniones), a la vez que se incrementa la “insatisfacción” (32% de los restaurantes están valorados con una nota entre 0 y 6 puntos sobre 10).
● Se constata que tan sólo 3 provincias de las 20 analizadas, alcanzan el 8 sobre 10 en su índice iRON de restauración, y que son los turistas extranjeros los más satisfechos con nuestros restaurantes (con rusos, brasileños y norteamericanos como los mercados emisores con mejores valoraciones emitidas en Internet).
● Las discretas valoraciones alcanzadas globalmente por todos los aspectos cualitativos analizados (la calidad de la comida, el servicio, el ambiente y el precio) contrastan con una muy baja tasa de respuesta de los restaurantes a las críticas de los clientes en Internet.
Según la consultora Vivential Value, especializada en inteligencia turística con especial énfasis en el canal online, “esta escasa atención convive con volúmenes cada vez mayores de opiniones y con nuevos desafíos que ya se están generalizando, como las puntuaciones emitidas desde dispositivos móviles, que son claramente más bajas que el resto de valoraciones”.
Ante estas nuevas realidades, la gestión proactiva de la reputación online en el sector gastronómico y de restauración abre nuevas oportunidades de diferenciación competitiva para aquellas empresas y destinos turísticos con foco en la satisfacción de sus clientes y turistas.
