Una de abuelos y nietos en esto del turismo
Nuestros abuelos fueron unos pioneros en esto del negocio turístico en nuestro país. Sin muchos conocimientos de lenguas extranjeras y finanzas lograron iniciar una industria emergente centrada en hacer felices a millones de europeos durante sus vacaciones. Los de mi generación somos los herederos de este legado que llega a nuestros días encaramado en lo alto de la economía catalana como uno de los sectores más consolidados, resistente a la crisis y con una potente proyección de futuro.
Pero nuestros abuelos tuvieron vientos favorables en este negocio. Muchos aprendieron bien el oficio pero pocos tuvieron la necesidad de estudiar bien los mercados, hacer campañas para posicionarse frente a la competencia o impulsar la investigación en turismo. Eran otras épocas y se vivía en un mercado de oferta que no estimulaba a ir más allá. De hecho, el negocio funcionaba y era cuestión de dispensar las mejores atenciones a nuestros clientes-visitantes.
Hoy, para ser competitivo en este sector se requiere de mucha y buena información. Y en esto el legado es un poco más pobre que en otros sectores económicos como el industrial, el del gran consumo o incluso el agrícola. Ciertamente los últimos años se han desarrollado un mayor número de programas de estadística para conocer los hábitos del cliente (más allá del ojo sabio que ha atendido a la clientela en el mostrador durante muchos años, que también) pero en ningún caso esta información ha llegado a los niveles territoriales más locales, los espacios donde turista, residente y empleado conviven y lugar donde se consume la experiencia turística, tan en boca de todos. Son sistemas de conocimiento pensados desde arriba, desde estructuras organizativas muy alejadas de la gestión diaria y directa del turismo, y que no permiten la desagregación de la información ni la disponibilidad de datos a una escala de detalle óptima para que los gestores locales —públicos y privados— puedan hacer uso afinando sus decisiones y mejorando su competitividad.
Y de ahí la importancia de las TIC para cambiar el sistema de información de los destinos turísticos más locales. Cada vez más, los latidos del turista que interactúa online son los mismos del turista global. En medio de un extraordinario proceso de simbiosis turística, los que hoy gestionamos la información para planificar nuestros destinos; Internet, las redes sociales y propiamente la tecnología nos permite llegar a escenarios de información nunca alcanzados hasta ahora (el boca a oreja, ahora también queda documentado) que permiten analizar y pronosticar con más detalle la actividad a una escala territorial más detallada y más cercana al lugar de consumo turístico.
De hecho el reto actual es aprender a separar el grano de la paja; el saber procesar la información válida que nos ayude a seguir mejorando, del ruido de la gran masa de datos.
Big Data, Business Intelligence, Analytics y otros neologismos empiezan a formar parte de nuestro vocabulario turístico junto a otras palabras heredadas de nuestros abuelos y padres como el de la sonrisa y el buen trato a los forasteros.
Damià Serrano Miracle
Responsable de LABturisme de la Diputación de Barcelona
