El servicio de atención al cliente: casa común para las redes sociales y el CRM
El autor explica en este post en qué medida se usan las redes sociales en los servicios de atención al cliente en el sector turístico, haciendo foco en la gestión de las reclamaciones que presentan los usuarios.
Es evidente que la influencia transversal de las redes sociales en la vida de las personas, las empresas y las instituciones es una de las señas distintivas de los comienzos de este siglo. La vida 2.0, y las versiones siguientes que ya están llegando, han intensificado las relaciones sociales sin que en todos los casos contribuya a una mejora en la calidad de las mismas.
Hay que tener en cuenta que en el caso de las reclamaciones es el usuario el que inicia la comunicación, como efecto posterior de un vínculo B2C, en donde la empresa ha prestado un servicio al consumidor. La queja u oposición de éste a la calidad del mismo pone en marcha un vínculo que podría reconocerse como un C2B, porque, pese a no ser estrictamente una transacción comercial, sí que puede intervenir el dinero, en forma de indemnización o compensación.
Entre las principales actividades turísticas, las compañías aéreas parecen liderar el trabajo conjunto de sus redes sociales y los teleoperadores. Vueling y Air Europa potencian Twitter, mientras Iberia prefiere Facebook. El sector hotelero, la gastronomía, el turismo rural, el resto de los sistemas de transporte y las agencias de viajes muestran algunos casos puntuales de cooperación, pero dentro de un panorama general muy sujeto todavía a esquemas tradicionales de relación con los consumidores.
La integración apropiada entre las redes sociales y los CRM generan en sentido amplio una mejora en la imagen de marca, pero también suponen otros beneficios:
1- Incrementar la eficiencia mediante el aprovechamiento de sinergias, sin necesidad de aumentar los recursos. Se trata de que teleoperadores y los gestores de los medios sociales trabajen en equipo, con un objetivo común: la satisfacción del cliente.
2- Mejorar la comunicación con el público ofreciéndole múltiples soportes de acceso para que canalice sus reclamaciones y perciba el interés de la empresa por elevar el nivel de satisfacción y promover el contacto one to one. Ayudaría, por ejemplo, a superar el frustrante mensaje automático “en estos momentos todos nuestros operadores están ocupados, rogamos vuelva a llamar pasados unos minutos”; vicio del automatismo por donde se escapan usuarios descontentos, que suelen descargar su impotencia en otros foros que no controlamos.
3- Mayor control sobre el aspecto emocional entre empresa/cliente. El contacto telefónico directo suele deparar agrias discusiones entre el reclamante y el teleoperador, quien, necesario es apuntarlo, a veces carece de la formación, régimen de descansos y/o temple necesario para “contener” sus propias emociones, y menos aún, las de su interlocutor. Un buen protocolo de atención al cliente permitiría derivar un contacto real a uno virtual y viceversa, en función del tipo y complejidad de la queja o del grado de irascibilidad del que está al otro lado de la línea.
4- Ayudar a conocer mejor a nuestra empresa y a sus clientes cruzando variables tales como la elección del soporte (telefónico o virtual) en función de los datos de su perfil, porcentaje de resolución satisfactoria según el soporte utilizado, grado de satisfacción del cliente y percepción de la marca, seguimiento e identificación de usuarios conflictivos, filtrado y depuración de las bases de datos, etc.
Estas ventajas –sin ser exhaustivas– parecen suficientes para justificar la integración de dos servicios que a menudo se desconocen, o lo que es peor, compiten entre sí, y donde los peores golpes los suele recibir la imagen de la marca para la cual trabajan.
Sosteniendo este proceso debe estar toda la empresa. La unidad de acción y de objetivos hacia la satisfacción del cliente entre los CRM, Social Media y bloggers de una empresa turística debe involucrar a todo el staff, y para ello se requiere de una pedagogía clara, persuasiva y perseverante, necesariamente asumida y promovida por las más altas instancias de la organización.
Adrián Cragnolini
Creador y Social Media de descuentofamilianumerosa.org
Periodista Turístico
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