La Universidad de Lleida y la Universidad Politécnica de Cartagena han realizado un estudio sobre la repercusión que va a tener en los establecimientos hoteleros la nueva escala de puntuaciones de la plataforma Booking.com.
Como es conocido, Booking.com es un agregador de tarifas de viaje y un metabuscador de reservas de alojamiento. Es líder a nivel mundial de la distribución hotelera en línea. En España numerosas agencias de viajes, empresas y particulares realizan las reservas hoteleras a través de este canal de distribución.
Uno de los éxitos de la plataforma estriba en la puntuación que los clientes asignan a los establecimientos donde se han alojado. Esta puntuación tenía una escala muy particular, que iba del 2,5 al 10 y se calculaba haciendo una media aritmética de seis atributos, como limpieza, confort, relación calidad-precio, instalaciones, ubicación y personal.
Diversos investigadores hace tiempo que solicitan un cambio en esta escala, ya que otras plataformas y webs usan una escala convencional del 1 al 10 y esta diferencia podía hacer que un mismo hotel tuviera más puntuación en Booking que en la competencia.
Finalmente, los responsables de Booking accedieron a cambiar su particular escala y desde agosto de 2019 decidieron que la puntuación sería del 1 al 10 y además que los usuarios podrían otorgar directamente la puntuación del hotel sin tener que realizar una media de seis aspectos.
Por todo ello, Eva Martín Fuentes, profesora de la Facultad de Derecho, Economía y Turismo de la Universidad de Lleida y Juan Pedro Mellinas, doctor en Administración y Dirección de Empresas en la Universidad Politécnica de Cartagena han estudiado la afectación que este cambio pueda tener en los hoteles, centrándose en una muestra de puntuaciones de usuarios en hoteles de diferentes lugares del mundo. A nivel general, las conclusiones son las siguientes:
- La bajada de puntuaciones rondará el medio punto.
- Los hoteles con puntuaciones de 9 o más sólo bajarán una o dos décimas.
- Pero los hoteles con puntuaciones menores de 6 pueden bajar hasta un punto.
Los investigadores señalan que los hoteles magníficos raramente encuentran clientes insatisfechos que puntúen muy bajo al establecimiento, por lo que el cambio de la puntuación mínima de 2,5 a 1 será prácticamente imperceptible.
Sin embargo, los hoteles de menor categoría sí pueden verse afectados por puntuaciones bajas y en este caso no es lo mismo tener puntuaciones que parten de 2,5 o de 1.
Los pros del cambio de calificación son que los clientes no se van a confundir tanto con las valoraciones hoteleras de una plataforma a otra, ya que la escala de 1 a 10 será común a todas ellas.
En el caso de los contras, los investigadores señalan que puede desconcertar a los hoteleros, ya que pueden observar que sus establecimientos bajan sistemáticamente sin saber el motivo exacto y podrían pensar que la causa fuera la pandemia y los cambios de servicio que ha conllevado, cuando eso no es así. Por ello alertan que el cambio de Booking puede tener un impacto negativo en la gestión de los alojamientos.
El estudio se ha publicado en la revista Tourism Management y puede descargarse gratuitamente (sólo hasta el 5 de febrero) AQUÍ.
