Destinacions Intel·ligents, Big Data i Satisfacció del Turista
Fa pocs dies vaig tenir oportunitat de participar en un Congrés Llatinoamericà de Ciutats Turístiques, on vaig explicar diversos casos de Reputació Online i visualització de Big Data que hem realitzat des de Vivential Value a destinacions d’Espanya i de Llatinoamèrica.
Allà vàrem coincidir amb gestors de destinacions de països com Xile, Equador o el Brasil, que es van interessar sobre l’estat de desenvolupament a Espanya i Europa de les anomenades “destinacions intel·ligents”.
En tots els casos la meva resposta va ser la mateixa: crec que en l’actual context de certa efervescència a la pretesa reconversió de territoris i ciutats cap a destinacions intel·ligents, s’està posant massa èmfasi en la tecnologia, quan s’hauria de posar en l’experiència del turista.
I és que les destinacions no són més intel·ligents per la tecnologia en si mateixa que puguin tenir instal·lada en els seus territoris, sinó per la seva capacitat per generar coneixement que permeti accions de millora de l’experiència del turista, compatibles al seu torn amb les millores de rendibilitat i sostenibilitat necessàries per a la destinació.
D’aquesta particular definició, em sembla necessari emfatitzar en dues qüestions:
D’una banda, efectivament, les innovacions en TIC ens ajuden a gestionar aquest gran volum, varietat, velocitat o veracitat del “Big Data” turístic, generat per la pròpia activitat del turista en la seva interacció amb la destinació, els seus serveis i recursos, i ens permeten convertir-lo en “coneixement”.
D’altra banda, només podem parlar de veritable “intel·ligència”, quan es produeix una transferència d’aquest nou coneixement cap a aquells agents que han de prendre decisions i executar accions.
Com a exemples il·lustratius de tot l’anterior, en els quals he tingut l’oportunitat de participar:
Cada vegada més destinacions turístiques estan innovant en intel·ligència de mercats en incorporar noves capes de coneixement amb focus en el turista, com l’estudi massiu de la satisfacció, prescripció i reputació dels seus territoris (a partir de diverses desenes de milers d’opinions dels seus hotels, restaurants, monuments o museus… disponibles a Internet), i estan a més transferint aquest coneixement als agents locals, en sessions de sensibilització i capacitació, amb la finalitat de millorar la seva competitivitat, tant a nivell de cada empresa com, per agregació, a nivell del conjunt de la destinació.
D’aquesta manera, els tradicionals “Observatoris Turístics” es doten de la necessària innovació en coneixement, per complir amb més eficàcia i eficiència la seva comesa de guiar les destinacions respecte al on som i cap a on anem en termes de competitivitat (o cap a on hem/volem/podem anar).
En definitiva, destinacions que seran intel·ligents en la mesura que siguin capaces d’aprofitar les tecnologies de la informació per generar noves capes de coneixement per a l’acció.
Rafael González
Soci Director de Vivential Value
