Booking canvia el seu sistema de puntuació i un estudi explica com afectarà als hotels

La Universitat de Lleida i la Universitat Politècnica de Cartagena han realitzat un estudi sobre la repercussió que tindrà en els establiments hotelers la nova escala de puntuacions de la plataforma Booking.com

Com és conegut, Booking.com és un agregador de tarifes de viatge i un metacercador de reserves d’allotjament. És líder a nivell mundial de la distribució hotelera en línia. A Espanya nombroses agències de viatges, empreses i particulars realitzen les reserves hoteleres a través d’aquest canal de distribució.

Un dels èxits de la plataforma consisteix en la puntuació que els clients assignen als establiments on s’han allotjat. Aquesta puntuació tenia una escala molt particular, que anava del 2,5 al 10 i es calculava fent una mitjana aritmètica de sis atributs, com ara neteja, confort, relació qualitat-preu, instal·lacions, ubicació i personal.

Diversos investigadors fa temps que sol·liciten un canvi en aquesta escala, ja que altres plataformes i webs usen una escala convencional de l’1 al 10 i aquesta diferència podia fer que un mateix hotel tingués més puntuació a Booking que en la competència.

Finalment, els responsables de Booking van accedir a canviar la seva particular escala i des d’agost de 2019 van decidir que la puntuació seria de l’1 al 10 i a més que els usuaris podrien atorgar directament la puntuació de l’hotel sense haver de realitzar una mitjana de sis aspectes.

Per tot això, Eva Martín Fuentes, professora de la Facultat de Dret, Economia i Turisme de la Universitat de Lleida i Juan Pedro Mellinas, doctor en Administració i Direcció d’Empreses en la Universitat Politècnica de Cartagena han estudiat l’afectació que aquest canvi pugui tenir als hotels, centrant-se en una mostra de puntuacions d’usuaris en hotels de diferents llocs del món. A nivell general, les conclusions són les següents:

• La baixada de puntuacions rondarà el mig punt.
• Els hotels amb puntuacions de 9 o més només baixaran una o dues dècimes.
• Però els hotels amb puntuacions menors de 6 poden baixar fins un punt.Els investigadors assenyalen que els hotels magnífics rarament troben clients insatisfets que puntuïn molt baix a l’establiment, per la qual cosa el canvi de la puntuació mínima de 2,5 a 1 serà pràcticament imperceptible.
  No obstant això, els hotels de menor categoria sí que poden veure’s afectats per puntuacions baixes i en aquest cas no és el mateix tenir puntuacions que parteixen de 2,5 o d’1.

Els pros del canvi de qualificació són que els clients no es confondran tant amb les valoracions hoteleres d’una plataforma a una altra, ja que l’escala d’1 a 10 serà comuna a totes elles.
En el cas dels contres, els investigadors assenyalen que pot desconcertar als hotelers, ja que poden observar que els seus establiments baixen sistemàticament sense saber el motiu exacte i podrien pensar que la causa fos la pandèmia i els canvis de servei que ha comportat, quan això no és així. Per això alerten que el canvi de Booking pot tenir un impacte negatiu en la gestió dels allotjaments.

L’estudi s’ha publicat a la revista Tourism Management i pot descarregar-se gratuïtament (només fins el 5 de febrer) AQUÍ.