Agències tradicionals vs agències online

La seguretat del comerç electrònic encara és un debat no superat; el preu és determinant però no fidelitza; els reclams publicitaris influeixen poc a l’hora de seleccionar l’agència de viatges. Aquestes són algunes de les qüestions que el professional del sector de les agències hauria de tenir en compte a l’hora de prendre decisions sobre la seva estratègia de negoci.

Amadeus España y ACAV han presentat l’estudi “Preferències i hàbits de consum de l’usuari de les agències de viatge espanyoles”, una anàlisi qualitativa i quantitativa d’aquest sector. Les motivacions del viatger a l’hora de triar una agència online o la tradicional, el nivell de satisfacció, els hàbits de viatge i els efectes de la crisi són alguns dels aspectes estudiats en aquest informe.

Segons aquest estudi, l’impacte de la crisi sobre els clients de les agències estaria sent significatiu, “tot i que es pot constatar, malgrat tot, la fortalesa del viatge”: la meitat dels enquestats ha reduït o té previst reduir els seus viatges, però la resta no modificarà els seus hàbits.

Sí que es preveu que la majoria d’usuaris intensifiquin la cerca i les comparacions entre agències -especialment en el mercat online on la competència és més accentuada-, redueixin la durada de les estades i es triïn indrets més propers.

Qui busca què

Tracte personalitzat, confiança, assessorament, qualitat i professionalitat són les principals armes que ha de potenciar l’agència tradicional perquè és el que busquen els seus clients. L’agent de viatges es converteix en expert i consultor, tot i que el preu també és un factor que els clients tenen en compte. Seguretat o garantia del servei són les raons que els fan decidir per una agència determinada o per una altra.

El client de l’agència “física” tendeix a optar pels viatges organitzats i els paquets tradicionals, visita una mitjana de dos establiments abans de triar (i gairebé sempre els mateixos) i desconfien de les transaccions comercials a través d’Internet.

En el cas de les agències online, comoditat, rapidesa del servei, disponibilitat 24h i preus més reduïts són les principals raons per les quals els seus clients les trien. A l’hora d’escollir una agència concreta, els internautes es deixen guiar principalment pel preu, factor clau des de l’inici del procés, per tant, i segons els responsables de l’estudi, “les online tenen el repte de buscar fórmules de fidelització que complementin un posicionament basat en el preu”.

Pel que fa al perfil, cal destacar que el client de les on line viatja més, de manera independent i sovint fora de temporada; té clar el que busca i està predisposat a adquirir productes diferents al del viatge (entrades d’espectacles, etc.); i visita una mitjana de 5 webs on busca garanties de pagament segur, claredat i senzillesa.

Altres consideracions

Segons l’informe, el 37,5% de les llars espanyoles ha contactat amb una agència de viatges en els darrers 12 mesos. D’aquesta xifra, el 80% han acabat formalitzant la compra, per tant queda encara un marge per convertir en vendes un 20% de visites.

Reclams publicitaris i regals promocionals influeixen molt poc a l’hora de seleccionar l’agència de viatges i veuen escassa credibilitat en aquest tipus de missatges. Les agències podrien replantejar-se en aquest sentit les seves estratègies de promoció i investigar noves fórmules de captació de clients.

Aquest informe és la primera part del “Primer estudi estratègic de les agències de viatge espanyoles”, que Amadeus i ACAV presentaran la propera tardor. La segona part se centrarà en la visió del mateix professional del sector.