“A l’aptitud des de l’actitud”
Un reflexió de com a vegades el sector s’oblida d’allò que és essencial en el negoci turístic: la relació interpersonal, el servei al client.
Aquesta és una història real d’un dia molt fred i ventós. Aliens a la tossuda cridòria dels elements, dins d’una sala s’està començant a generar un interessant debat sobre turisme entre una trentena de persones, totes elles representants de diferents “capes turístiques”: la de l’Administració, la de l’empresari, la del representant gastronòmic, la del responsable associatiu, la del dinamitzador local, la dels alcaldes, la dels diputats provincials, la dels tècnics en informació turística, etc. Magnífica predisposició per part de tothom, voluntat de mancomunar esforços, plantejament de solucions tecnològiques imaginatives, enormes ganes de posar en valor els atractius actius del territori, dubtes, comentaris, preguntes, respostes, propostes…
Estic content, si el factor humà respon i treballa de forma integral i integrada, els resultats per al territori estan assegurats. Em deixo emportar per aquesta agradable sensació quan, de sobte -com si un cop de vent emprenyat volgués recordar-me que, tot i l’escalfor de la sala, la realitat apunta en sentit contrari- un dels participants fa una breu observació: “caldria formar específicament a una part de l’empresariat turístic en comunicació interpersonal per tal que sàpiga com atendre al client, com parlar-li, com tractar-lo” . La resta d’assistents assenteixen en silenci, un silenci que em resulta més sorollós que el vent del carrer. Agraeixo profundament el comentari, tot i que em sacseja per dins i m’obre un munt d’interrogants sobre com hem enfocat durant anys el sector turístic a casa nostra.
Ens passem la vida discutint aspectes estratègics, polítics i tècnics del sector: que si la promoció, que si la taxa, que si la normativa, que si les marques turístiques, que si la turoperació, que si la distribució, que si el producte turístic, que si el preu…i ens oblidem d’allò que és realment essencial, d’allò que constitueix la pedra angular del negoci turístic: som un sector de persones, que interactua entre, per i per a persones, que viu de les persones i que te sentit només si es mesura en format humà. I encara hi ha gent que necessita classes per saber com tractar al client!. Doncs és molt senzill: sense tractar-lo com a un client, sinó com a un amic al que estem encantats d’atendre. Aquest és el secret, no n’hi ha més. La resta és logística, operativa i preu.
El problema és que hem intercanviat l’ordre: comencem pel preu, seguim per la operativa i la logística i, si ens queden temps i ganes, potser fins i tot veiem al final de la cadena al client…però rarament a la persona.
Canviem models, modelem canvis, planifiquem i promocionem destinacions i el seu contingut, però quasi be sempre des del punt de vista de l’oferta, no pas de la demanda, com hauria de ser. I, així, ens anem allunyant lenta i quasi imperceptiblement d’aquells que ens han escollit per a gaudir del seu temps i dels seus diners.
Cal que recuperem l’esperit original de servei, la vocació d’atendre i saber cobrir les expectatives dels altres i, una vegada assolit aquest estadi, si encara fa falta, aleshores esmerçar-hi tots els cursos de formació que calguin. A l’aptitud des de l’actitud!
Jordi Blanch