Per què les opinions importen i cal prioritzar la gestió de la reputació online
Les Webs de comentaris i opinions online han revolucionat la manera en què els viatgers planifiquen i reserven els seus viatges. Un estudi independent realitzat recentment per PhoCusWright per TripAdvisor, la major Web de viatges del món —amb 150 milions d’opinions i comentaris—, va revelar que més de la meitat dels enquestats a tot el món mai es comprometrien a fer una reserva en un allotjament sense abans haver llegit opinions d’altres viatgers. Amb 260 milions d’usuaris únics al mes, a través de TripAdvisor els hotelers i altres empresaris tenen l’oportunitat d’aprofitar la seva presència online per millorar la reputació de la seva marca i arribar a milions d’usuaris que estan activament planificant els seus viatges i buscant informació d’hotels, restaurants i destinacions.
TripAdvisor s’ha convertit en el principal recurs informatiu per als viatgers que busquen informació sobre on menjar, allotjar-se i quins llocs visitar. L’enquesta esmentada anteriorment realitzada per PhoCusWright va mostrar que els usuaris consulten sovint TripAdvisor: el 67% llegeix les opinions en TripAdvisor diverses vegades al mes. Segons l’estudi, el 92% dels enquestats espanyols troben necessàries les opinions publicades en TripAdvisor i un 95% van confirmar que els comentaris sobre un hotel corresponien amb l’experiència real. A més, un 82% d’usuaris espanyols va indicar que sempre busca opinions i comentaris d’hotels, 59% de restaurants i 46% de llocs d’interès, abans de visitar-los.
Les opinions d’altres viatgers, per tant, són cada vegada més importants per als usuaris, pel que és més que recomanable que els propietaris comencin a participar en la conversa i prenguin les regnes de la seva reputació online, tenint en compte les opinions dels seus clients i animant-los a compartir les seves experiències. Una forma de participar és a través de respostes de la direcció. El 78% dels usuaris va comentar que veure respostes de la direcció de l’hotel a les opinions dels seus clients “em fa creure que es preocupa més pels seus hostes”. Això per tant augmenta la probabilitat que l’usuari reservi una estada en un hotel o un altre: el 62% dels usuaris afirma que veure respostes de la gerència de l’hotel generalment “fa que incrementi les possibilitats de reservar (enfront d’un altre hotel amb les mateixes condicions i que no respon als viatgers)”.
Algunes recomanacions que donem des de TripAdvisor són: respondre a l’usuari ràpidament, amb un missatge individualitzat (evitar emails estàndard), d’una manera cortès i professional, donant les gràcies pel temps dedicat a compartir aquesta experiència, i prenent nota dels suggeriments. També és important mantenir les dades de l’hotel, descripció de serveis i fotografies al dia, així com animar a tots els clients que comparteixin la seva opinió després d’arribar a casa. Cal no oblidar que un client satisfet és un Excel·lent prescriptor del seu producte davant aquests 260 milions de viatgers que estan cercant informació per reservar el seu viatge.
Leire Gonzalez
TripAdvisor Senior Destination Marketing Sales Executive
