Avui no t’escolten ni a Atenció al client
Un senyor desconegut fent cua per adquirir un producte diu – Avui no t’escolten ni a Atenció al Client. Me’l miro i em costa una dècima de segon pensar que té tota la raó.
Recentment, he fet algunes trucades a Atenció al client d’un parell d’empreses per demanar el perquè dels augments de les seves quotes. En aquests moments un podria pensar que amb l’alta competència que vivim les empreses baixen les quotes o incrementen els serveis per fidelitzar i tindre als seus clients contents. Després d’alguns emails i de força trucades —sovint a un 902— la resposta majoritària és “ho estudiarem”. Cansat d’esperar prens la decisió de donar-te de baixa i apostar per una altra companyia per provar si hi ha millor sort. No cal dir que la nova companyia no t’ha venut els seus serveis, tu els hi compres cansat que no et facin cas a l’anterior.
Una cosa és segura. En menys de 24h tens la trucada de la primera empresa demanant-te el motiu de la teva baixa obviant que tenen monotoritzades totes les teves trucades prèvies i peticions que mai van tenir resposta. “Si es queda amb nosaltres li cobrem menys que la nova companyia pel mateix servei.” Tard. Per què no m’ho van oferir quan jo els vaig trucar? Tots ens haguéssim estalviat temps i estaríem més contents i satisfets. Ens sentiríem “estimats”. “Ho sento va parlar amb un altre company.” I jo em pregunto, però no és el mateix departament d’Atenció al client al que jo vaig trucar en primer terme?
On ha quedat allò de que “el client sempre té la raó”? Sabem que un client satisfet és un client que torna i —després d’innumerables cursos de qualitat i de CRM— sabem que un client content a més de tornar et recomana. Què estem fent doncs? Em pensava que estàvem en crisi i que el que volem és tindre més clients i que gastin més diners. De què serveix anar a cercar clients als mercats llunyans i gastar-nos molts diners d’un pressupost cada cop més reduït si després no cuidem els que tenim a casa i que podrien ser clients durant tot l’any? Ens ho podem permetre? Pensem-hi.
El sector turístic tanca l’any 2013 amb un creixement del PIB del 0,6%, consolidant-se com el principal motor de recuperació de l’economia. 15,6 milions de turistes estrangers han arribat a Catalunya durant l’any 2013, un 8% més. La despesa total que han generat ha pujat un 14,2% i supera els 14.000 milions d’euros. Aquestes xifres superen les del 2007 que va ser l’any amb la millor sèrie històrica pel que fa al turisme estranger.
Alguns experts diuen que ens ha ajudat la inestabilitat a Egipte i la seva àrea d’influència, la pujada del mercat rus i nòrdic i la recuperació del consum de Regne Unit i França. D’altres asseguren que es deu a que s’ha incrementat el màrqueting destinat a buscar turistes amb més poder adquisitiu. No veig l’atenció al client o la fidelització enlloc de la llista.
Els analistes anticipen per l’any 2014 un creixement del consum a alguns països emissors que han fet que els empresaris turístics vegin amb optimisme la propera temporada pel que fa a increment de vendes. Què passaria si a més de parar la mà, parem l’orella i a més escoltem els que ens visiten i fan despesa? On podríem arribar? Sembla que se’ns ha girat feina.
Ana Cris Gilaberte
Periodista i professional del turisme
anacrisgf@yahoo.com
